현대차... 글로벌 기업이 갖춰야 할 자격은

경향신문 2013년 8월2일자

 

 

 

주행 중 8번이나 시동이 꺼진 신차를 환불해주지 않아 운전자가 불안한 주행을 지속해야 할 처지에 놓였다. 차를 판 현대자동차는 법원의 환불 조정 결정에도 불구하고 “차량에 문제가 없다”며 정식 소송을 벌이겠다는 입장을 고수하고 있다.
경기 평택에 거주하는 강윤주씨(32·여·가명)는 1일 “지난해 현대차 i30 신차를 구입한 뒤 1년도 안돼 주행 중 시동이 꺼지는 사고가 8차례 발생했다”며 “법원에 조정신청을 해 ‘환불’ 결정을 받았지만 현대차가 이를 받아들이지 않아 앞으로도 ‘시동 꺼지는 차’를 운행하게 생겼다”고 말했다.
강씨는 지난해 1월 문제의 차를 구입했다. 3개월 만인 그해 4월 운전 중 갑자기 차 엔진 소리가 커지더니 시동이 꺼졌고 다시 걸리지 않았다. 이후 올 1월까지 총 8차례 같은 일이 반복됐다. 강씨는 그때마다 견인차를 불러 현대차 측의 수리를 받았지만 개선되지 않았다. 강씨는 현대차에 환불을 요구했지만 현대차는 환불 대신 무상수리를 제공하겠다는 답변을 내놓았다. 참다 못한 강씨는 한국소비자원 상담을 거쳐 서울중앙지방법원에 조정신청을 냈다.
서울지법은 지난달 19일 “현대차는 강씨에게 차값 2400만원가량을 환불해주라”고 결정했다. 법원은 결정문에 “차량 주행 중에 시동이 꺼지는 건 지극히 위험하고 중대한 결함”이라며 “차량 구입 후 1년도 되지 않아 8차례 이상 시동꺼짐 현상을 겪었고, 이는 현대차가 지정한 정비소의 정비를 통해서도 해결되지 않았다”고 적시했다. 법원은 또 “강씨는 운전 중 또 시동이 꺼지지 않을까 하는 두려움에 큰 정신적 고통을 받았지만 원만한 해결을 위해 위자료 등을 청구하지 않고 차값만 요구하고 있다”며 환불 결정을 내렸다.
그러나 현대차는 지난달 26일 “차량에 문제가 없으므로 법원 조정을 받아들일 수 없다”며 이의를 제기했다. 이 경우 조정신청은 정식 민사소송으로 이관된다. 강씨는 “개인이 대기업을 상대로 장기간 소송전을 벌이는 것 자체가 두렵고 부담스러운 일”이라며 “특히 소송기간 내내 문제의 i30 차량을 운행하라는 것인데, 겁이 나 운전대를 잡을 엄두가 나지 않는다”고 말했다.
현대차는 “문제의 차량을 회수해 살펴본 결과 연료탱크에 이물질이 들어간 점을 확인했다”며 “주유 과정 등에서 고장이 발생했을 가능성이 있다”고 밝혔다. 현대차 관계자는 “차량 문제를 체크해주는 ‘디로그’ 장치를 부착해봤지만 고장 기록이 남지 않아 차량의 결함으로 보기 어렵다”며 “소비자의 불편은 이해하지만 회사 입장에서는 정식 소송을 통해 충분히 소명한 뒤 판결을 받아볼 수밖에 없는 상황”이라고 말했다.

 

 

 

경향신문 2013년 8월6일자

 

주행 중 시동이 8번이나 꺼졌는데도 ‘수리가 다 됐다’며 환불을 거부당한 i30 차량이 이번엔 고속도로 한복판에서 멈춰섰다. 자칫 대형 사고로 연결될 뻔했지만, 차를 판 현대자동차는 환불 대신 정식 소송을 통해 시비를 가리자고 주장하고 있다(경향신문 8월2일자 13면 보도).
경기 평택에 거주하는 강윤주씨(32·여·가명)는 5일 “지난해 구입한 뒤 8회 시동이 꺼진 현대차 i30 차량의 시동이 지난 주말 고속도로 1차선에서 또 꺼졌다”며 “현대차 측은 ‘연료탱크 이물질 때문에 고장이 난 것으로 추정돼 말끔히 수리했다’고 설명했지만 다시 시동이 꺼져 큰 사고로 이어질 뻔했다”고 말했다. 강씨가 지난 3일 오후 과천~의왕 고속도로를 달리던 중 차 시동이 갑자기 꺼졌다. 놀란 강씨는 달리던 힘을 이용해 차량을 고속도로 갓길까지 옮겼다. 15분 뒤 다시 시동을 걸자 비정상적인 소리와 함께 엔진이 가동됐고 강씨는 약속시간 때문에 위험천만한 운전을 지속했다. 강씨의 전화를 받은 현대차 긴급출동 서비스 직원은 “배터리 전압 등을 재보니 정상수치보다 낮고, 전자제어장치(ECU)가 오작동했을 수 있다”면서 차를 회수해갔다.
현대차는 “지난 3일 문제의 i30 차량이 다시 현대차 수리센터에 들어와 고장 원인을 조사 중”이라며 “원인이 명확히 밝혀지지 않아 환불조치하기 어렵다”고 밝혔다. 현대차는 이어 “이전에 강씨의 차량을 수리하면서 장착했던 운행기록장치에도 차량이 멈춰섰다는 기록이 남아 있지 않다”면서 “이 때문에 우리도 소송을 통해 시비를 가리자는 것”이라고 덧붙였다.
앞서 강씨는 신차 구매 후 시동이 1년 사이 8번 꺼지자 서울중앙지법에 환불 조정신청을 냈고 법원은 환불해줄 것을 결정했다. 그러나 현대차가 받아들일 수 없다고 이의를 제기해 조정신청은 민사소송으로 넘어갔다.

 

일전에 경향신문에서 다뤘던 기사입니다. 현대차를 구입한 고객이 모두 9차례나 동일한 고장을 겪으며 사고 위험을 감수해야 했는데도 회사측이 환불을 해주지 않았다는 내용이었지요.

식품이나 의류, 가전제품에 이르기까지 동일한 문제가 반복되는 제품을 교환해주거나 환불해주는 것은 당연한 일인데도 이 기사를 통해 차량 환불이 그렇게 힘든 일인가 하는 생각이 들더군요. 실제로 현대차에선 지금까지 거의 환불해 준 사례가 없었다고 하는데요.

이 기사가 나간지 3주 정도 됐는데 드디어 현대차에서 환불을 해주기로 결정을 했다고 합니다.

 

 

i30모델 이미지컷

 

 

 

 

현대자동차가 시동이 9차례 꺼진 i30 차량 고객에게 차값 전액을 환불해주기로 했다.
현대차 관계자는 25일 “문제의 i30 차주 강윤주씨(32·여·가명)에게 차값 전액을 환불해줄 방침”이라며 “결함 유무를 가리는 민사소송도 철회할 예정”이라고 밝혔다. 현대차는 차값 2400만원과 강씨가 쓴 변호사 비용 등을 지불하겠다는 뜻을 지난 19일 강씨에 전했고, 강씨 측은 이를 수용한 것으로 알려졌다.
현대차가 하자를 주장하는 제품에 대해 교환이 아닌 구입 비용 전액 환불을 선택한 것은 드문 일이다.
현대차 측은 “기록을 찾아보면 유사한 사례가 있을 것”이라고 설명했다. 그러나 현대차의 다른 관계자는 “회사가 차량 결함으로 고객에게 차값 전액을 환불해줬다는 얘기는 기억에 없다”고 말했다.
강씨는 지난해 구입한 i30의 시동이 1년 동안 8번이나 꺼지자 서울중앙지법에 환불 조정신청을 냈고 법원은 지난달 “현대차가 강씨에게 차값 2400만원을 환불해주라”고 결정했다(경향신문 8월2일자 13면 보도).
그러나 현대차는 고장 원인이 명확하지 않고, 차량 수리가 이뤄졌다며 이의를 제기해 조정신청은 민사소송으로 넘어갔다. 이후 i30 차량은 지난 3일 고속도로에서 시동이 또 꺼졌고, 현대차는 차를 회수했다. 이후에도 현대차는 “환불은 어렵다”고 입장을 밝혀왔지만 2주 만에 이를 철회하고 환불을 결정했다.

 

 현대차는 그동안 차량의 결함 부분에 대해 인정하지 않았습니다. 초기, 소비자의 부주의로 주유시 이물질이 들어간 것이 문제가 됐다는 입장을 견지해 왔습니다. 그렇지만 백번 양보해 초기에 그런 일이 있었다 치더라도 그것이 9차례나 고장을 낼만큼 문제라면 소비자의 초기 실수는 누구나 인정할만한 치명적인 잘못이어야 하겠죠. 그게 아니라면 이후 수리 과정에서 문제가 있거나 그 정도 수리를 통해 복구되지 못할 정도의 결함인만큼 환불 등의 조치를 통해 책임을 보여줘야 할 문제입니다.

 어쨌거나 현대차가 결국 환불을 결정했다는 것은 다행스럽긴 하지만 한편으로 찜찜함도 남아 있습니다. 현대차는 그동안 국내 자동차 시장에서 독과점에 다름없는 지위를 누려왔지요. 그런데 최근 들어 현대차는 살짝 위기에 처한 모양새입니다. 다른 차량의 고장 사례가 이어지면서 현대차의 사후 서비스 부족을 질책하는 여론이 강하게 힘을 얻고 있습니다.

 최근 '수타페' 논란도 그 중 하나입니다. 또 물이 새는 i40 사진도 인터넷에 공개되면서 소비자들의 불만에 불을 붙였지요.  아마 이같은 분위기가 현대차의 환불을 이끌어냈는지도 모르겠습니다.

 

 

싼타페

 

 

한겨레 2013년 8월19일 보도

 

 

“비오는 날엔 시동을 끄고 30초만 늦게 내려보세요. 누수 현상을 뒤(트렁크)에서 확인할 수 있습니다. 싼타페는 원래 그렇게 타는 차입니다.” 지난 7월 이후 인터넷에 떠도는 글이다. 현대자동차 쏘나타의 ‘감성 광고’를 패러디해, 국내 스포츠실용차량(SUV) 판매 1위 싼타페(프로젝트명 디엠)의 누수 사태를 비판한 것이다.

굵은 장맛비가 계속되던 지난 6월, 출시된 지 1년이 조금 넘은 싼타페 트렁크와 뒷좌석에 물이 줄줄 샌다는 글이 인터넷 동호회 게시판을 달궜다. 들끓던 불만이 지난 7월 초 언론을 통해 세상에 알려지면서, 현대차의 효자 상품 싼타페는 단숨에 ‘수(水)타페’란 오명을 뒤집어썼다. 지난 1일, 현대차가 국내 고객들에게 공식 사과까지 했지만 논란은 쉬 수그러들지 않았다. “현대차는 국내 소비자를 봉으로 안다”는 악성 여론이 확산됐다. 회사 내부에선 그동안 쌓아온 ‘품질’에 대한 신뢰를 해치고, 해외 판매에까지 악영향을 미칠 수 있다는 우려가 나오고 있다. 현대차 관계자는 이번 사태에 대한 위기 대응은 “실패 사례로 기록될 것”이라고 말했다.

 

 

글로벌 기업이라도 불량품이 나올 수 있고 문제가 생길 수 있습니다. 벤츠나 BMW 도요타 등 글로벌 브랜드가 내놓는 제품이 100% 완벽한 품질로 나오는 것이 아닌것처럼 말입니다. 다른 업종의 제품도 마찬가지겠지요. 제품의 품질을 최고로 해야하는 것은 당연하지만 서비스의 품질도 그에 맞게 맞춰갸아 할 것입니다.

그렇지만 소비자의 불만과 요구사항에 뚜렷한 대응이나 반응, 조치도 없이 시간을 보내고 결국 시간이 지나고 일이 커지면서 등떠밀리는 모양새가 돼 사과를 하고 요구조건을 수용하는 모양새는 보기 좋지 않습니다.

 

일명 '수타페' 사건이 소비자들의 분노를 불러 일으킨 것도 이같은 사후 처리 자세 때문이었습니다. 그러면서 나왔던 문제가 국내 소비자를 홀대한다는 이야기였지요. 미국 등 선진국 시장에서는 적극적으로 리콜을 하고 있지만 국내에선 특별한 사안이 나올 때 그때마다 무상수리하며 대충 넘어간다는 것이 분통을 터뜨리는 소비자들의 이야기입니다.

 

세계적인 불황이 이어지면서 자동차업계도 예외는 아닙니다. 게다가 국내 상황만 놓고 봤을 때 수입차의 공세는 점점 거세지고 철옹성같던 현대차의 입지는 조금씩 위축되고 있습니다. 대마불사 신화가 깨진지도 오래고 소비자들의 마음은 언제 돌아설 지 알 수 없는 곳이 시장입니다.

 

우리가 일상적으로 사용하는 제품 중 차량은 생명과 직결돼 있습니다. 소비자들은 여러가지 이유로 차를 삽니다. 기동성을 갖추고 편하게 살기 위해, 누군가에게 잘 보이고 위해, 혹은 돈자랑하고 싶어. 이유가 뭐가 됐든 소비자들이 공통적으로 원하는 것, 그리고 판매 이전에 반드시 전제가 돼야 하는 것은 소비자가 안심하고 차를 탈 수 있어야 한다는 것이지요. 소비자들이 원하는 것은 그 점입니다.

 

사족이지만 무상수리와 리콜의 차이가 뭘까요.

쉽게 말해 무상수리는 편의장치, 즉 안전과 직접적인 연관이 없는 부분이 고장이 났을 때 해주는 것이고 리콜은 안전과 관련한 장치에 문제가 있을 때 실시하는 것입니다. 전자가 소극적이라면 후자는 적극적인 방식이라고 할 수 있겠습니다. 리콜은 공식적으로 사과문을 게재하고(신문에도 기콜통보가 보도되지요) 소비자들에게 적극적으로 결함 사실을 알립니다. 기업 입장에서는 이미지가 떨어질 수 있고 비용도 그만큼 많이 발생하는거라 부담스러울 수 있습니다.

그렇지만 특정 부분에 대한 잘못을 공식적으로 인정하며 그에 따른 보상과 대책을 마련하겠다는 의지의 표명이기도 합니다. 이 때문에 적극적인 리콜이 역설적으로 소비자에게 신뢰를 얻는 방법이 될 수 있는 거죠.

반면 무상수리는 우린 잘못이 없다는 것을 전제로, 개별적으로 문제가 생긴건 수리해주겠다는 것입니다. 따라서 공식적으로 잘못을 인정하거나 사과할 필요는 없는겁니다.

 

편의장치, 안전장치라는게 사실 구분하기 모호한 것들도 많습니다. 때문인지 서구 선진국에서는 문제가 발생하면 이같은 구분 없이 리콜을 실시합니다. 소비자들이 화가 난 이유도 아마 미국에서 이런 문제가 발생했다면 현대차가 리콜을 실시했을텐데 국내에선 문제제기한 경우에만 무상수리하며 어영부영 넘어가려 했다는 점일 겁니다.

 

외국에 비해 우리나라의 법제는 아직까지 소비자보다는 기업의 입장에 서 있는 경우가 많습니다. 미국은 적극적으로 소비자 입장에서 생각을 하는 문화가 형성돼 있지만 우리나라는 그렇지 않습니다. 이 역시 과도한 압축성장의 부작용이겠죠.  이젠 바뀔 때가 됐습니다.  

 

 

지난3월 중국을 국빈 방문 중인 박근혜 대통령이 베이징의 현대자동차 공장에서 정몽구 현대차그룹 회장의 안내로 중국형 아반떼 생산라인을 살펴보고 있다. /경향신문 자료사진